Cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales #infografía

En Posicionamiento Web Science queremos explicarte cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales. Aprende cómo responder si tu compañía ha recibido un mensaje o etiquetada en una publicación nada positiva sobre ella. Es básico saber responder a las quejas vía social media. Ya que no es igual que lidiar con quejas por las vías tradicionales como por teléfono o email. Sigue leyendo y toma nota.

Por qué deben importarte las quejas en redes sociales?

Es muy fácil que las quejas en redes sociales pasen de ser algo natural a un completo desastre. Y esto es porque estas plataformas son públicas. Por lo que cada vez que alguien escribe algo acerca de tu producto o servicio, toda la audiencia podrá verlos. Las personas te juzgarán tomando en cuenta distintos aspectos sobre estos comentarios. Primero cuál rápido respondes, segundo cómo fue la reacción, tercero cómo reaccionó el cliente... Y, por último, cómo terminó todo el asunto, si tuvo un final feliz o en conflicto. Considera que las redes sociales son inmediatez. Por lo que una reacción rápida es básica. La gente hoy vive en sus redes sociales, pasa mucho tiempo en estas y puede usarlas comiendo, viendo televisión, trabajando, etc. Por lo que lo mínimo que esperas es que tu, como empresa, también estés siempre ahí. El perfil de tu negocio debe ser activo. Y ten por seguridad que si recibes comentarios negativos la gente los notará. Si no respondes podrán llegar a conclusiones sobre que no te importan tus clientes o tu imagen en las redes sociales.

¿Tu compañía está lista para responder a comentarios negativos?

Lo primero que debe hacer tu empresa es asegurarte que haya una persona responsable y capaz para responder los comentarios en las redes sociales. Lo ideal es que sea una sola persona, porque si hay más de uno podrían confundirse y dejar mensajes sin responder. Lo siguiente es que tu especialista en redes sociales, community manager, sepa cómo responder. Pueden crear un manual de estilo con una guía sobre cómo reaccionar ante las críticas.

¿Cómo monitorear los comentarios negativos?

Si te envían una queja por mensaje directo o por correo seguro responderás. Pero, en las redes sociales hay muchas formas de comunicarse, no es tan sencillo encontrar esos comentarios. Si tienes suerte te etiquetarán o mencionarán en sus publicaciones, por lo que recibirás una notificación sobre esta. Pero, todo se complica cuando las personas lo hacen sin mencionarte, y se puede correr boca a boca la crítica mala sobre tu empresa. Para solucionar este problema puedes contar con Google Alerts. Configura esta herramienta de Google para recibir alertas cada vez que el nombre de tu empresa es mencionado, podrás colocarlo de distintas manera. Entonces podrás recibir alertas inmediatamente cuándo tus palabras clave son mencionadas, diarimente o una vez a la semana. Puedes configurar la fuente, como blogs, videos, noticias, también el idioma y la región.

Pasos para manejar los comentarios negativos en redes sociales

Sigue estos 6 pasos para responder a los comentarios negativos en redes sociales.

1. Lee el mensaje recibido

Recibiste el mensaje con un comentario negativo. Luego léelo cuidadosamente y con calma. Nota detalles como, ¿cuál es la raíz del problema? ¿Cómo puedes ayudar a esa persona? ¿Es una queja de un comprador online? Una vez que recibes y lees el mensaje debes comenzar a reaccionar ante este. Algunos consideran que deberías responder tan pronto como lees el mensaje. Más adelante detallaremos todo con respecto al tiempo de respuesta.

2. Toma un pantallazo

Es buena idea documentar el mensaje con una captura de pantalla. Esto porque quizás la persona luego decida borrar el mensaje. Pero también porque puede ser usado como una muestra para entrenamiento, o para compartirlo con otros compañeros de trabajo que quizás quieran darle seguimiento al evento.

3. No borres el mensaje

Lo ideal es que seas lo más transparente posible con tu audiencia. Borrar los mensajes en lugar de responder a estos puede decirle a tu audiencia que tienes algo que esconder. Aunque, hay comentarios que pueden ser inapropiados y que deben ser borrador.Toma en cuenta el código de conducta de tu empresa, o el manual de estilo de la misma para decidir esto. Otra razón por la que debes borrar un comentario es que sepas, estés 100 % seguro que es un troll. Lo primero es que si eliminas el comentario podrías hacer que ese cliente real, molesto, regrese. Y que este se moleste o frustre más. Lo segundo es que dejar este tipo de comentario es que eres real y honesto como marca.

4. No retrases una respuesta

El tiempo es clave cuando se trata de dar respuesta a comentarios negativos. La mayoría de los expertos en redes sociales recomienda que lo hagas en una hora. Y que si es necesario le des continuidad con los departamentos que sea necesario para asegurarte que haya una respuesta satisfactoria al problema del cliente. De acuerdo a Convince and Convert "42 % de los clientes espera una respuesta en 60 minutos y 32 % en 30 minutos". Por lo que, mientras más rápido respondas mejor te verás ante los ojos de la comunidad del social media.

5. Mantén la calma

Redacta tu respuesta. Recuerda lo básico sobre un buen servicio de atención al cliente en redes sociales. Tu respuesta será juzgada no solo por el usuario que estás tratando de agradar sino por todos los seguidores que tienes. Debes responder de forma calmada y educada. Sabemos que es difícil no tomarselo de forma personal, pero debes evitarlo. Toma en cuenta que nunca podrás satisdacer a todos.

Recuerda que aparte de clientes naturalmente no satisfechos también encontrarás trolls. Estos son criaturas maliciosas que se alimentan de tu ira y frustración, no dejes que te afecten.

6. La respuesta

Envía tu respuesta lo más pronto que puedas. Y si es posible envía una disculpa y una solución, esta es tu oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en un evangelista de tu marca. Relee la respuesta varias veces antes de enviarlo. Y pregúntate a ti mismo si te sentirías bien diciéndole eso cara a cara a una persona.

¿Qué debe tener el mensaje?

• Agrádeceles por tu opinión, trata de no ser muy formal. Ejemplo: Gracias por escribirnos.
• Discúlpate por el inconveniente. Ejemplo: Lamentamos escuchar que estás teniendo problemas con nuestro producto/servicio o que no te gustó nuestro servicio.
• Invítalos a enviarnos un mensaje por privado.

Es importante que le muestres a las personas que respondes a cualquier duda y que estás interesado en las opiniones de tus clientes. Pero, mucho más importante no discutas los inconvenientes en público.

Último paso: Monitoreo

Si seguiste estos pasos, seguramente manejaste los comentarios negativos de buena forma. Pero si enviaste una respuesta, eso no quiere decir que ya ha terminado tu trabajo. Debes continuar monitoreando tus redes sociales. Revisa que el cliente esté realmente satisfecho, y que no se repita el mismo problema con otra persona. Porque si recibes distintos comentarios negativos sobre el mismo tema, quizás debas revisar tu empresa, y ver si están haciendo algo mal. Ya sabes cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales. ¿Tu cómo reaccionas ante trolls y quejas reales? ¿Agregarías algo a nuestros consejos? Déjanos tus comentarios sobre este tema. Si necesitas ayuda en tu estrategia de redes sociales no dues en contactarnos, puedes pedir presupuesto gratis. Fuente infografía